Príručka pre lepší UX dizajn webu

Navrhovať kvalitný web dizajn znamená robiť správne rozhodnutia, avšak tieto rozhodnutia sú častokrát chybné. Náš mozog je nastavený na prežitie. Tie isté vlastnosti nášho mozgu, ktoré nám doslova pomohli prežiť vo voľnej prírode, nám na pracovisku v 21. storočí dobre neslúžia. Zistite, prečo sa často chytáme do štyroch pascí rozhodovania a ako sa im vyhnúť.

Pri používaní webových stránok, mobilných aplikácií alebo webových aplikácií zažil frustráciu takmer každý. V týchto chvíľach by sme si mohli pomyslieť: „Čo tým mysleli?“ následne: „Určite mi to nechceli zjednodušiť.“ Jedným z dôvodov, prečo sa stretávame s takými frustrujúcimi momentmi, je skutočnosť, že proces vykonávania správnych a užívateľsky prívetivých rozhodnutí je zložitý.

V tomto článku identifikujeme štyri pasce súvisiace s rozhodovaním, ktoré bránia vytvoreniu dobrého dizajnu webových stránok a ponúkneme vám techniky, ako sa týmto pasciam vyhnúť. Tieto rozhodovacie pasce sú založené na výskume psychológov, neurovedcov, molekulárnych biológov a behaviorálnych ekonómov.

Príliš veľa rozhodnutí o dizajne nastáva samostatne, bez ohľadu na komplexnosť projektu, vychádza zo sentimentu alebo nie sú starostlivo preskúmané. Web ponúka veľa príkladov zlých dizajnových rozhodnutí. Pozrime sa napríklad na príklad nižšie.

Naľavo: Žiadajú mesto, štát alebo krajinu? Vpravo: Tento popis neodpovedá na otázku používateľa. 

Na prvý pohľad to vyzerá celkom jednoducho: do textového poľa zadajte miesto narodenia. Krátka úvaha však nastoľuje otázku. Mali by sme napísať krajinu, štát alebo mesto? Nie je to jasné. Kliknutím na ikonu otáznika sa vpravo dole zobrazí pomocný text. Problém? Text neodpovedá na otázku; jednoducho preformuluje pôvodnú žiadosť s požiadavkou o zadanie miesta narodenia.

Dizajn zobrazený vyššie porušuje základnú zásadu používateľského zážitku, teda zásady UX dizajnu, zvečnenú titulom slávnej knihy Stevena Kruga „Don’t Make Me Think“. Iste, je to zábavný titul, ale myslí to vážne. Celá oblasť používateľskej skúsenosti je založená na myšlienke zníženia kognitívneho zaťaženia používateľa:

"Rovnako ako počítače, aj ľudský mozog má obmedzené množstvo výpočtovej sily." Keď množstvo prichádzajúcich informácií prekročí našu schopnosť narábať s nimi, náš výkon trpí. “

— Kathryn Whitenton

Inými slovami, ak dizajn vyžaduje, aby používatelia hádali alebo príliš premýšľali nad niečím tak jednoduchým ako je zadanie jedného textu, používatelia urobia často chyby (plytvanie časom a peniazmi vašej organizácie) alebo úlohu vôbec nedokončia.

Odľahčenie kognitívnej záťaže používateľa znamená zvýšenie našej vlastnej kognitívnej záťaže ako UX dizajnérov. Musíme myslieť prezieravo a opatrne. Podstatné je naučiť sa, ako robiť dobré rozhodnutia o dizajne.

Existujú štyri pasce rozhodovania, do ktorých sa často chytáme. Vysvetlíme si, ako sa im môžete vyhnúť.

1. Heuristická dostupnosť (Availability Heuristic)

Heuristika je mentálna skratka, ktorá nám pomáha rýchlo sa rozhodovať. Tieto mentálne skratky sú v určitých situáciách nevyhnutné. Napríklad, ak auto zabočí do vášho jazdného pruhu, musíte konať rýchlo; nemáte čas na preskúmanie niekoľkých možností.

Heuristika sa, bohužiaľ, stáva chybou pri rozhodovaní v situáciách, v ktorých treba brať do úvahy veľa faktorov a účastníkov. Jednou z takýchto chýb je heuristika dostupnosti, ktorá zahŕňa neúplné preskúmanie súčasných a minulých informácií.

Obzvlášť znepokojujúcim príkladom heuristiky dostupnosti v dizajnovom priestore je softvér pre Boeing 737 Max. V čase písania tohto článku sa zdá, že tento softvér prispel k tragédii zrútených lietadiel. Ľudia sa na celom svete pýtali, ako zabrániť takýmto tragédiám v budúcnosti. 

Časť odpovede spočíva vo vyhýbaní sa rýchlym riešeniam. Airbus, hlavný konkurent spoločnosti Boeing, upravil svoje lietadlá A320 a pridal doň väčšie motory. Boeing pociťoval tlak, že by mal urobiť to isté, čo viedlo k rôznym zmenám: 

„Väčšie motory zmenili aerodynamiku lietadla, čo za určitých okolností môže výrazne zmeniť jeho vlastnosti.“ 

Aby to kompenzoval, spoločnosť Boeing pridala k softvéru 737 Max nový softvér: 

Tento softvér „by automaticky stlačil nos nadol, ak by cítil, že lietadlo smeruje pod nebezpečným uhlom nahor. Cieľom bolo vyhnúť sa pádu. Pretože systém mal pracovať na pozadí, Boeing veril, že o ňom nie je potrebné informovať pilotov, a regulačné orgány súhlasili. Piloti nemuseli trénovať v simulátoroch.“ 

Zjavným a desivým záverom je, že inžinieri a dizajnéri Boeingu boli vystavení obrovskému tlaku, aby prepracovali 737 Max rekordnou rýchlosťou, čo viedlo k sérii nesprávnych odhadov. Menej zjavná, ale rovnako znepokojujúca je pravdepodobná rola heuristiky v týchto tragédiách. 

Stručne povedané, informácie použité pri kritickom rozhodovaní v rámci daného návrhu neboli dostatočné a vyústili do tragédie. 

Heuristika dostupnosti obmedzuje našu perspektívu.

Riešenie

Jedným z riešení je, aby dizajnéri pri dizajne webu identifikovali oblasť svojej pôsobnosti. V tejto sfére im ich intuícia pravdepodobne dobre poslúži, vysvetľuje autor Rolf Dobelli v knihe Umenie jasného myslenia. Napríklad dizajnéri UX by sa mali cítiť pohodlne pri rozhodovaní o otázkach usporiadania a návrhu riešenia pre používateľský komfort pri interakcii s produktom, menovite akým je tvorba webovej stránky.

Keď web dizajnér stojí pred rozhodnutím mimo svoj okruh kompetencií, stojí za to venovať čas tvrdému, pomalému a racionálnemu mysleniu. Napríklad pri navrhovaní softvéru kokpitu pre trysky by sa dizajnérom malo odporúčať úzko spolupracovať s inžiniermi a pilotmi, aby sa zabezpečilo, že všetko v navrhovanom používateľskom rozhraní (UI) je presné a poskytuje informácie, ktoré piloti potrebujú, v momente keď to potrebujú.

Všetci podliehame heuristike. Dizajnéri, či sa jedná o UX alebo UI dizajn, sa musia usilovať o zmiernenie tejto heuristiky konzultáciou s rôznymi odborníkmi na tematické oblasti, nielen s programátormi a inžiniermi z ich bezprostredných tímov. Riziko negatívneho vývoja je jednoducho príliš vysoké.

2. Sklony k fokalizmu

Heuristika bráni našej schopnosti hodnotiť súčasné a minulé informácie. Sklony k fokalizmu sa týkajú našej predvídavosti. Vzťahujú sa na sklon sústrediť sa pri zvažovaní budúcnosti na jediný bod. Ako vysvetľuje harvardský psychológ Daniel Gilbert vo svojej knihe Stumbling on Happiness:

"Je ťažké uniknúť z terča našej vlastnej pozornosti - ťažké brať do úvahy niečo, čo neberieme do úvahy."

Predpojatosť fokalizmu obmedzuje náš pohľad na budúcnosť.

Napríklad, keď sme s kolegami uskutočňovali výskum UX dizajnu pre jednu agentúru v USA, zistili sme, že spolupracovníci projektu nemajú prístup k dôležitým informáciám pre spracovanie žiadostí o lekársku pomoc.

Ako ukazuje nasledujúci diagram, títo pracovníci sa museli doslova zastaviť uprostred procesu podávania žiadosti, aby si vyžiadali dôležité informácie od inej divízie. Pracovníci zvyčajne museli na získanie týchto informácií čakať 24 až 48 hodín.

Predpojatosť fokalizmu viedla k oneskoreniu, čo je presným opakom požadovaných výsledkov. Náš nový UX dizajn problém vyriešil.

Pracovníci považovali toto oneskorenie za stresujúce, pretože komplikovalo splnenie federálneho zákona, ktorý vyžaduje vybavenie všetkých žiadostí do 10 dní od prijatia.

Ako je možné, že sa takéto niečo stalo? Jedným z dôvodov bol prekvapivo dôraz na dodržanie termínov. Prostredníctvom našich pozorovaní a rozhovorov sme sa dozvedeli, že systém bol v zhone vrhnutý do výroby s cieľom dodržať termín projektu.

Zámery boli dobré, ciele dávali zmysel. Bohužiaľ zameranie na naliehavosť dostať systém do výroby, ktorá mala údajne urýchliť proces, malo presne opačný efekt. Dizajnéri vytvorili systém, ktorý natiahol dĺžku procesu podávania žiadosti.

Riešenie: Staňte sa aktívnym detektívom problémov

Táto myšlienka môže znieť neintuitívne. Prečo by sme mali hľadať problémy? Už toho nemáme dosť na riešenie? V skutočnosti však organizácie, ktoré hľadajú problémy, ako napríklad Toyota, často preukazujú pôsobivý výkon. Nazývajú sa organizácie s vysokou spoľahlivosťou (HRO). Medzi ďalšie príklady patria lietadlové lode amerického námorníctva a centrá riadenia letovej prevádzky v USA, ktoré majú neuveriteľne nízku chybovosť a poruchovosť.

Ako vysvetľuje expert na rozhodovanie Michael Roberto z Bryant University, vodcovia HRO sa neboja možnosti neúspechu. Naopak, zaoberajú sa neúspechom. Napríklad:

• Nezjednodušujte vysvetlenia.
• Zostaňte citliví a pozorní k tým, ktorí pracujú v prvej línii
• Pracujte s tými, ktorí majú špecializované znalosti, na rozdiel od tých, ktorí majú iba akúsi umelú autoritu v hierarchii. Spoliehajte sa na odborné znalosti pracovníkov v teréne.
• Buďte odolný. Nemôžete zabrániť všetkým malým problémom. Cieľom je zamerať sa na riešenie týchto malých problémov ešte predtým, ako sa z nich stanú veľké problémy.

Aktívne hľadanie problémov vedie k lepším rozhodnutiam.

Problémy nie sú nepriateľom; skryté problémy sa stávajú vážnymi hrozbami, ako sme videli vo vyššie uvedených príkladoch. V obidvoch prípadoch by včasné prieskumy pravdepodobne identifikovali dané problémy a bolo by možné navrhnúť riešenia týchto problémov používateľským rozhraním UI.

3. Optimizmus

Zameranie na jeden bod alebo problém sťažuje našu schopnosť robiť plány do budúcnosti. Rovnako znepokojivý je náš nadmerný optimizmus. Máme tendenciu si predstavovať najlepší prípad.

„Napríklad podceňujeme naše šance na rozvod, autonehodu alebo rakovinu. Očakávame tiež, že budeme žiť dlhšie, preceňovať náš úspech v práci a v podnikaní a veríme, že naše deti budú obzvlášť talentované. “

— Tali Sharot

V dizajnovej kultúre znie táto zaujatosť takto:

"Samozrejme, táto časť používateľského rozhrania je trochu neohrabaná, ale zákazníci si na ňu zvyknú, a potom to nebude problém."

Inými slovami:

„Musíme produkt odoslať; nechceme riešiť ťažkopádnu interakciu.“

Každý, kto vykonal prieskum alebo test použiteľnosti vie, že tento optimizmus nie je na mieste. Používatelia a zákazníci sú ľahko frustrovaní a často neprejavujú trpezlivosť, keď sa produkty a používateľské rozhrania ťažko používajú.

Boli sme svedkom tohto optimizmu pri navrhovaní webovej aplikácie pre finančných poradcov - 70% z nich boli muži. Klientka trvala na použití červeného písma na zdôraznenie určitých čísel. Aj potom, čo sme jej vysvetlili, že približne 9% mužov je farboslepých, odmietla zmeniť farbu písma. Zdôvodnila to tým, že finanční poradcovia uvidia čísla v kontexte. Inými slovami, žiadny problém. Keď sme však vykonali niekoľko kôl testovania použiteľnosti, dvaja mužskí poradcovia sa snažili rozlíšiť čísla červenou farbou. Dokázali prečítať tieto čísla, ale čísla nevynikli.

Dôvodom tohto typu chceného myslenia je naša tendencia vnímať budúcnosť ako variantu súčasnosti. Máme tendenciu predpokladať, že veci budú pokračovať viac-menej tak, ako by mali. V prípade finančnej žiadosti, nakoľko sa poradcovia predtým nesťažovali, naša klientka predpokladala, že sa v budúcnosti sťažovať nebudú. Čo sa jej nepodarilo pochopiť, bol význam zmeny písma na červenú.

Ako vysvetľuje autor David DiSalvo:

"Máme tendenciu simulovať budúcnosť prestavbou minulosti, avšak prestavba je zriedkakedy presná."

Solution: Technika Pre-mortem

Preto je vhodné odolať tejto vrodenej tendencii techniky pre-mortem od psychológa Garyho Kleina. Cieľom je popísať scenár, v ktorom projekt nesplnil konkrétny cieľ, ako je cieľ príjmov, zvýšenie percenta nových nákupov, žiadosti o ďalšie informácie atď.

Funguje to takto: Pred hlavným zapojením sa do projektu sa zhromaždia kľúčové zainteresované subjekty (často výkonný pracovník), ktorí budú súčasťou projektu. Načrtne sa hlavný cieľ a následne sa vysvetlí „čo sa stalo a ako dosiahnutie cieľa zlyhalo“. Vyhlásenie bude znieť asi takto:

„Predstavte si, že sme zaviedli novú mobilnú aplikáciu pre ehop za cenu 50 000 eur s predpokladaným príjmom milión eur za prvý rok. Na konci prvého roka sú tržby dvestotisíc eur, čo je obrovský neúspech. Venujte prosím 20 minút zápisu histórie tohto zlyhania.“

Toto je cvičenie pre-mortem. Mobilná aplikácia pre eshop je len príkladom. Techniku pre-mortem je možné použiť na takmer akýkoľvek projekt v akomkoľvek priemysle, pretože ide o rozšírenie našej perspektívy s cieľom zistiť, čo by sa mohlo reálne pokaziť.

4. Prehnané sebavedomie

Podvedome preceňujeme svoju schopnosť odhadnúť súčasnosť a predpovedať budúcnosť. Štúdia pacientov, ktorí zomreli na nemocničnej jednotke intenzívnej starostlivosti, porovnávala diagnózu lekára so skutočnými výsledkami pitvy. Lekári, ktorí si boli úplne istí svojou diagnózou, sa mýlili v 40% prípadov.

Keď web dizajnéri prepadnú predsudkom nadmernej dôvery, preceňujú svoju schopnosť chápania toho, ako myslia používatelia. Najbežnejším výsledkom v dizajne, napríklad pri tvorbe web stránok a eshopov na mieru, je presýtenie informáciami, mätúca terminológia a ovládacie prvky (tlačidlá, začiarkavacie políčka, posúvače atď.).

Napríklad pri hodnotení klientovej aplikácie pre investovanie zameranej na laikov si náš tím okamžite všimol, že:

• Obrazovka, na ktorej by používatelia vytvorili svoj profil, obsahovala nepotrebné informácie.
• Fráza „časové pásmo“ by používateľov pravdepodobne zmiatla. Klient zamýšľal, aby sa tento termín vzťahoval na časový horizont investovania zákazníka. „Časové pásmo“ napriek tomu zvyčajne znamená čas v krajine alebo regióne, napríklad vo Veľkej Británii alebo Južnej Afrike.
• Ovládacie prvky plus a mínus vykazovali nízku dostupnosť, čo znamená, že bolo ťažké určiť, či na ne možno klepnúť, alebo sú jednoducho súčasťou grafiky.

Tieto pozorovania boli potvrdené počas následného testu použiteľnosti, keď účastníci vyjadrili zmätok nad týmito konkrétnymi bodmi. Stručne povedané, dizajnéri tohto projektu precenili svoju schopnosť vytvoriť rozhranie, ktorému by používatelia rozumeli.

Riešenie

Jedným z riešení je uskutočniť UX používateľský prieskum, ako sme to urobili pri vyššie uvedenej finančnej aplikácii pre tablety. Ak takýto výskum nie je možný, druhým riešením je aktívne vyhľadávať prípadové štúdie mimo vášho bezprostredného kontextu. Napríklad:

• Ak navrhujete investičnú aplikáciu, mohlo by mať zmysel odkazovať na bankové aplikácie, aby ste identifikovali potenciálne výzvy v oblasti webdizajnu a to, čo už zákazníkom dobre funguje.
• Ak navrhujete aplikáciu pre tablety, aby pomohli ošetrovateľom s predbežnou diagnózou, pozrite sa na ďalšie súvisiace projekty mimo vášho bezprostredného kontextu. Vyvinula vaša spoločnosť produkt pre chirurgov alebo lekárov? Čo fungovalo dobre pre používateľov? Čo nie?

Odkaz na ďalšie projekty môže znieť ako banalita. Položte si však otázku, ako často sa vo vašej organizácii vyskytuje systematické hodnotenie predchádzajúcich, súvisiacich (ale nie identických) projektov. Pamätajte, že všetci podliehame nadmernej sebadôvere.

Záver

V tomto článku sme identifikovali štyri pasce, do ktorých sa pri rozhodovaní chytáme a riešenia, ktoré im zodpovedajú:

• Heuristika spôsobuje, že pri rozhodovaní ignorujeme potenciálne dôležité súčasné alebo minulé informácie. Riešením je rozšíriť našu perspektívu presahujúcu náš okruh kompetencií. Pre web dizajnérov to často znamená konzultáciu s vysoko technickými odborníkmi.
• Fokalizmus naznačuje našu tendenciu sa pri navrhovaní sústrediť na jeden bod, a prehliadať tak ďalšie, rovnako dôležité faktory. Riešením je aktívne hľadanie problémov s cieľom identifikovať a riešiť skryté problémy ešte predtým, ako sa ešte viac nafúknu.
• Optimizmus sa týka našej tendencie predstaviť si najlepší prípad. Riešením je technika pre-mortem. V tomto cvičení si predstavujeme, že sa dizajnérsky projekt strašne pokazil a diskutujeme o tom, prečo a ako sa to stalo. Rovnako ako v prípade aktívneho hľadania problémov, aj tu ide o identifikáciu problému skôr, ako sa vôbec vyskytnej alebo ešte viac zhorší.
• V dizajnovom prostredí nadmerné sebavedomie odkazuje na našu prehnanú schopnosť porozumieť tomu, ako používatelia myslia. Riešením je uskutočniť používateľský prieskum a vyhľadať prípadové štúdie podobné súčasnému projektu.

Kognitívne predsudky, o ktorých sa tu diskutuje, nemajú za cieľ kritizovať dizajnérov. Sú to skôr vedecké pozorovania ľudskej prirodzenosti. Aj keď nemôžeme zmeniť našu biológiu, môžeme si na to pamätať a použiť štyri riešenia načrtnuté v tomto článku. Tým zvýšime šance na vytvorenie lepších, bezpečnejších a pútavejších návrhov.